Loi Chatel : nouvelles obligations des FAI et opérateurs mobiles

Tags : ADSL, Fournisseur d’accès, Téléphone Mobile, Téléphonie, Consommation, Législation

Publié le 2 juin 2008 Par Marc Zaffagni CNET France

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Avec l’entrée en vigueur de la loi Chatel le 1er juin, les opérateurs de téléphonie mobile ainsi que les fournisseurs d’accès Internet doivent modifier bon nombre de leurs méthodes. Voici les principaux changements pour les clients.

Entrée en vigueur dimanche, la loi Chatel impose de nouvelles directives aux opérateurs de téléphonie mobile ainsi qu'aux fournisseurs d'accès à Internet. Voici les changements les plus importants pour les consommateurs.

Fin des hotlines surtaxées  

Véritables bêtes noires des clients, les hotlines, difficilement joignables et aux coûts d'appel prohibitifs concentraient l'essentiel des critiques. Depuis le 1er juin, le temps d'attente avant la mise en relation est gratuit et l'appel lui-même facturé au coût d'un appel normal. Attention toutefois, cette mesure n'est valable que depuis un poste fixe ou sur le réseau de l'opérateur. La loi s'applique aux fournisseurs d'accès ainsi qu'aux opérateurs de téléphonie. Cette mesure est sans doute la plus attendue, mais l'on craint déjà que les opérateurs ne cherchent à la contourner en proposant des forfaits plus onéreux incluant l'accès à la hotline.

Résiliation de contrat facilitée et durée d'engagement plus courte

 Fini les durées d'engagement de 24 mois minimum. Désormais, les clients se verront proposer des abonnements de 12 mois. Toutefois, les opérateurs joueront probablement sur l'argument du prix avec des engagements plus longs mais moins onéreux. La loi ne va, dans ce domaine, pas forcément changer grand-chose. En revanche, les abonnements de 24 mois incompressibles doivent disparaître. Un client pourra résilier son abonnement au bout de treize mois et ne solder qu'un quart des sommes restant dues. Autre bonne nouvelle, les préavis de résiliation ne peuvent excéder 10 jours. Jusqu'à présent, certains opérateurs imposaient un voire deux mois pour résilier un contrat.

Une information client plus transparente

Les opérateurs sont tenus d'indiquer la durée d'abonnement restante sur chaque facture client. Le remboursement des avances et autres cautions parfois réclamées (prêt du modem par exemple) doit s'effectuer sous 10 après la restitution du matériel ou la résiliation du contrat. Reste à savoir si ces mesures contribueront ou pas à faire baisser les plaintes des consommateurs. Selon les chiffres publiés par l'Afutt, Internet a concentré en 2007 les deux tiers des 10 345 plaintes enregistrées pour le secteur des communications électroniques. La téléphonie mobile progresse un peu mieux avec « seulement » 2002 plaintes, 20% de mois qu'en 2006. Des chiffres à relativiser puisque seuls sont comptabilisées les plaintes à l'Afutt. Souhaitons que les centaines d'abonnés mal informés ou découragés qui finissent céder face aux conditions bénéficieront des améliorations apportées par la loi.