Changer d'opérateur mobile sans changer de numéro

Tags : Business, Juridique, Téléphone Mobile, Réseaux et télécoms, fidélisation, fidélisation

Publié le 31 octobre 2005 Par Damien Prat / Muriel Drouineau, CNET France

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Mise à jour - Quitter un opérateur pour un autre ne rime plus avec l'attribution d'un nouveau numéro. La "portabilité" autorise un abonné à conserver ses coordonnées lorsqu'il change de réseau. L'opération est certes possible, mais pas forcément facile.

L’été 2003 a marqué une petite révolution pour les utilisateurs de téléphone mobile. En effet, rien n'empêche de garder à vie le même numéro de mobile! Même en cas de changement d’opérateur. C’est ce qu’on appelle la "portabilité" du numéro. Adieu donc les abonnés, qui, effrayés à l'idée de devoir communiquer à leurs proches de nouvelles coordonnées, restent pieds et poings liés à un opérateur. Suffit-il pour autant de souscrire un nouvel abonnement en demandant simplement de conserver son numéro? Hélas, en pratique, l’opération n’est pas si aisée.

C'est une directive européenne (2002/22/CE) qui a amené les législateurs français à amender le code des postes et télécommunications et plus précisément les articles L34-10, D99-9 et D99-16. Publiées le 11 juillet 2002 par l'Autorité de régulation des télécommunications (ART), les "lignes directrices relatives à la portabilité des numéros mobiles" définissent le cadre juridique de cette opération.

Le client doit d’abord demander un bon de portage à l'opérateur qu'il quitte (la demande doit donc être effectuée au moment de la résiliation) et patienter parfois jusqu'à trois mois avant que son numéro ne soit effectivement affecté à sa nouvelle ligne... Délai parsemé de multiples démarches. Demandes de portage, de résiliation dans les délais, ouverture de la nouvelle ligne avec le bon de portage, mise en service de la ligne… Un parcours digne de celui du combattant. Conséquence: un peu moins de deux ans après la mise en place de ce système, seulement 322 400 numéros avaient été portés (au 31 mars 2005), soit 0,75% du parc de numéros mobiles français. Devant l'insuccés flagrant de ce service et la mauvaise volonté des opérateurs, l'ancienne ART (devenue ACERP en 2005) avait préconisé de réduire à moins d'un mois le délai de portage du numéro. Cette proposition a été entérinée par un amendement voté par les députés français le 7 juillet 2005. Les opérateurs seraient désormais obligés de tenir le délai de portabilité à 10 jours maximum. Par ailleurs, l'opérateur accueillant le nouvel abonné devrait prendre en charge les frais de transferts. Dans la pratique, on est encore loin de ce délai, car la portabilité du numéro est calquée sur la durée du préavis de résiliation de l'abonnement, qui, lui, oscille entre un et deux mois. Ainsi, avant de se lancer, mieux vaut connaître les principales étapes et les embûches de cette opération complexe.

Qu'est-ce qu'un bon de portage?
Concrètement, un bon de portage est un simple bout de papier. D'un point de vue administratif, ce document prouve non seulement la demande de portabilité d'un numéro, mais aussi qu'elle a été acceptée par l'opérateur.

Combien ça coûte?
Le prix arrêté par l'Autorité de régulation des télécommunications est de 15 euros. Libres aux opérateurs de pratiquer des tarifs inférieurs voire de ne rien facturer. En revanche, ils ne peuvent pas réclamer davantage.

Qui peut le demander? Quand? Comment?
Seul le titulaire de la ligne peut réclamer le transfert du numéro. Il est donc impossible d’effectuer la demande au nom de ses enfants ou de son conjoint. Dans le même temps, il faut obtenir la résiliation de la ligne. Cette opération n'est en général possible qu'à l’échéance du contrat, suivant des clauses propres à chaque opérateur. Même si rien n’empêche l’abonné d’entreprendre des démarches, pour tenter de mettre un terme à son engagement avant la date prévue.
La demande du bon portage doit être adressée par courrier, en même temps que la demande de résiliation. Pour plus de sûreté, il vaut mieux envoyer celle-ci en recommandée, l'opérateur disposant de 15 jours pour délivrer le bon de portage, il peut être utile, en cas de litige, de pouvoir prouver la date de la demande.

Une demande de portage vaut-elle résiliation de l'ancienne ligne?
En aucun cas. La demande de portage doit se faire conjointement à la résiliation de la ligne mais ne la remplace pas. Sans résiliation, le bon de portage ne peut pas être délivré.

Quelles raisons un opérateur peut invoquer pour refuser un bon de portage et quels sont les recours contre ce refus?
L'opérateur est en droit de refuser la délivrance d'un bon de portage si la demande n'est pas réalisée par le titulaire de la ligne. Le demandeur doit également ne pas être débiteur, en clair avoir payé toutes ses factures. Ensuite, la ligne ne doit pas être suspendue ou déjà résiliée, notamment après la perte ou le vol d'un téléphone. Enfin, l’abonné doit remplir tous les critères nécessaires pour clore sa ligne et résilier son contrat. Si tous ces conditions sont satisfaites, l’opérateur doit alors se plier à la demande. Ces dispositions étant légales, il n'y a aucun recours possible. Dans tous les cas, l'opérateur doit informer le client du motif de refus.

L'ancien opérateur dispose de 15 jours pour délivrer le bon de portage, le nouveau de 15 jours pour affecter l'ancien numéro à la nouvelle ligne. Quelles possibilités s’offrent à l'utilisateur si l'un ou l'autre dépasse ces délais?
Aucun recours n'est prévu par la loi en cas de non-respect des délais. En cas de litige avec l'opérateur qu'il entend quitter, l'usager peut tenter un arrangement à l'amiable. Si aucune solution n'est trouvé, il peut alors saisir le médiateur de l'opérateur mobile, chargé de résoudre les conflits entre l'opérateur et les clients. En cas d'échec, il peut se retourner vers l'ART et enfin en dernier recours, il peut saisir le tribunal de commerce de sa juridiction et entamer une action contre l'opérateur.

Pendant la période transitoire, où l'abonné se voit affecter un numéro provisoire, des personnes appelant le numéro définitif ont-elles à un message préenregistré indiquant le numéro de téléphone provisoire? L'abonné a-t-il accès à son ancienne boîte vocale?
Rien n'est prévu pendant la période de transition. Mais en pratique, les opérateurs promettent de faire le maximum pour que le tranfert du numéro soit effectif, dès que l'ancien abonnement prend fin, limitant ainsi la coupure de service à quelques heures.

Les formules sans abonnement, autrement dit à base de cartes prépayées sont-elles concernées par le portage?
Oui, tout comme les formules avec abonnement. À l'instar des titulaires d'un forfait, les utilisateurs de cartes prépayées doivent être en fin de période d'engagement, là aussi spécifique à l'opérateur et à la formule choisie.

Que se passe-t-il si le téléphone est verrouillé sur un réseau?
Si le téléphone est "simlocké", c'est-à-dire verrouillé pour fonctionner uniquement sur le réseau d'un seul opérateur, il faut lui adresser demande de déverrouillage. Cette dernière est indépendante de la demande de portage ou de la résiliation de la ligne.
Cette opération est toujours gratuite au-delà de six mois d'abonnement. Avant cette limite, l'opérateur est en droit de la facturer. Suivant les cas, cela peut coûter jusqu'à une trentaine d'euros.
 
Les services associés au mobile sont-ils eux-aussi "portables"?
Non, seul le numéro est "portable". Tout le reste, options, forfait, points ou tout autre forme de fidélisation s'arrête lors de la résiliation de la ligne. Une fois, l'abonnement terminé, l'utilisateur est soumis aux conditions du nouvel opérateur.

Peut-on transférer un numéro de mobile vers une ligne fixe? Et d'une ligne fixe vers une autre ligne fixe?
Il n'est pas possible de transférer un numéro de mobile, commençant par 06, vers une ligne fixe. Pour ces dernières, la portabilité est déjà effective sur de petites zones géographiques. En revanche, inutile d’espérer conserver son numéro d’une commune à l’autre, pour l'instant.

Article mis à jour le 31 octobre 2005